喜慶建軍月

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湖小華邀您

走進湖北新華書店的

青年大學習課堂

發現不一樣的自己

靠近你所向往的生活

接下來是......

短視頻+直播帶貨法則

文字部分1342字，閱讀+思考約需30分鐘

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前   言

 

各位青年員工們大家好！歡迎來到屬于湖北新華書店青年大學習的第十八期分享《明星客服/銷售/導購之修煉手冊》。我是枝江市分公司的青年員工尤博涵。本期內容是我利用業余時間整理的課堂筆記，學習的題目是《明星客服之修煉手冊》，但我覺得線上客服和一線門店的銷售員、導購員有很多工作性質相通的地方，所以就加入了銷售員、導購，希望青年員工們可以一起學習，快速成為一名優秀的客服、銷售員、導購員。下面，我分別從《論一個客服的修養》《客服核心指標》《洞悉網購客戶心理》《四招搞定交易糾紛》《客服職業倦怠療法》五個方面給大家帶來課程分享。

論一個優秀客服的修養

首先，我們來了解一下電商客服的定義:訂單業務受理(新增、補單、調換貨、撤單等),處理售后、投訴，直接與客戶聯系的業務受理人員。

 

1.電商客服的作用

（1）塑造公司形象。

（2）提高成交率。

（3）提高客戶回頭率。

（4）提供更好的用戶體驗。

 

2.優秀電商客服具備的素養

（1）良好的語音組織能力，達到高效率和客戶們溝通的目的。

（2）專業的產品知識，快速給顧客們講解各種產品。

（3）熟練使用各種客服工具。

（4）換位思考，將心比心。

（5）良好的傾聽能力，接受顧客的意見和建議。

（6）不輕易承諾，說了就要做到。

 

客服核心指標

1.售前客服需要做到

（1） 保證三十秒應答率。

（2）保證平均響應時間。

（3）有效回復率。

（4）詢單轉化率。

（5）提升客單價。

（6）降低投訴率。

2.售后客服需要做到

（1）首次響應時間。

（2）有效回復率。

（3）控制糾紛退款率。

（4）降低投訴率。

 

洞悉網購客戶心理

1.洞悉網購客戶心理的目主要有

（1）了解顧客的需求。

（2）精準推薦。

（3）妥善應答。

（4）促成交易。

 

2.網購客戶的心理通常分為以下5種:

（1）希望得到優惠，占便宜。

（2）期待被重視，尊重。

（3）不安全感，擔心吃虧。

（4）愛聽順言，稱贊。

（5）想了解更多情況。

 

下面我們來看一下案例分析: 我再看一下有什么書可以一起買的。意思就是一樣付郵費多買應該可以打折或免郵吧？這位顧客希望獲得優惠?？蛇@個款式我已經有很多了呢！意思就是我知道這款適合我，但我想嘗試不同的風格。這位顧客希望了解更多產品信息。好的我再看一下，然后聯系你。意思就是我在別家看到同樣的東西了，說不定比你更便宜。這位顧客希望獲得更多優惠。你發錯貨給我帶來的麻煩不是錢能解決的。意思就是你除了補償以外，還要有真誠地道歉，這位顧客期待被重視，稱贊。

 

四招搞定交易糾紛

1.理解:準確捕捉客戶訴求。

2.信任:讓客戶相信你能解決問題。

3.承諾:承諾時限內處理。

4.積極:你的努力過程讓客戶感受得到。

 

客服職業倦怠療法

1.職業倦怠表現，你是不是對工作總提不起興趣？

2.對于目前的職業狀態，你是不是充滿了厭倦？

3.曾經效率極高的你，現在是不是工作效率明顯降低，而且身體疲憊？

 

什么是職業倦怠呢？

職業倦怠是指人在工作重壓之下產生的身心疲勞與耗竭的狀態。

 

電商客服職業倦怠危害

1.影響工作效率。

2.易疲勞、記憶減退、煩躁易怒。

3.焦慮、抑郁、自卑。

4.影響身心健康、家庭關系。

 

電商客服職業倦怠療法

1.改變產生職業倦怠的應激源。

2.拓展自己的職業空間。

3.為工作設立一個邊界。

4.發展有益身心的興趣和愛好。

5.自我進修、學習、提升技能。

 

后  語

 

實踐是檢驗真理的唯一標準。通過以上幾個方面的介紹，大家應該對短視頻直播帶貨有了一定了解，湖北新華書店的青年大學習第18期《明星客服/銷售/導購之修煉手冊》課程就分享到這里了。希望青年員工們用心領會、摸索、實踐，努力成長為一名出色的客服、銷售員、導購員。